朋友跟我分享一个投诉案例：一旅客上飞机后就进入了找事模式，屁股刚一落座就提出各种要求，而且特别刻意，乘务长也明显看出来这位旅客表现的不正常，便堆满了笑容上前问候、表示关心，想知道他是对哪个环节不满意。结果旅客直接说你们整套组服务态度相当不好，飞机软硬件都不好，地面到空中都垃圾，巴拉巴拉说了一通暗示自己的专业，……

本文来自微信公众号： 停机坪 ，作者：停机坪大表哥

朋友跟我分享一个投诉案例：

一旅客上飞机后就进入了找事模式，屁股刚一落座就提出各种要求，而且特别刻意，乘务长也明显看出来这位旅客表现的不正常，便堆满了笑容上前问候、表示关心，想知道他是对哪个环节不满意。

结果旅客直接说你们整套组服务态度相当不好，飞机软硬件都不好，地面到空中都垃圾，巴拉巴拉说了一通暗示自己的专业，乘务长道歉的话还没说出口，他突然话锋一转：

“你看你是直接给我补偿积分还是我落地再投诉？”

乘务长本着多一事不如少一事，忍气吞声给他补偿了积分。

真的是一口老血都要吐出来了。

是从什么时候开始，“给旅客赔点积分”成为了行业惯例？凡事不论对错，只要撒泼耍无赖就能得积分——我觉得这不叫“化干戈为玉帛”，这叫“惯些臭毛病”。

这不仅仅是给个别无赖旅客开绿灯，更是在助长他们的嚣张气焰。

上飞机挑刺儿，下飞机撒泼，撒得越久，积分也能积得越多，尝到一丝甜头，下次再找个由头投诉，周而复始。

其实我知道对于航司来说，这些积分既不会伤筋动骨，也足以把“麻烦制造者”暂时打发掉。可似乎没有人会在乎在这个过程中，这种赔积分了事的处理方式会对中国民航造成怎样恶劣的影响。

是的，没有人。乘务长不想背个投诉，客舱部不希望出现这个投诉，哪怕是公司里分管服务与投诉的领导，也希望当时就能把这个投诉“按住”，不管他是合理的还是无理的。

那以后坐飞机，延误了就投诉延误，正点了就投诉餐食，没有餐食就投诉座椅，实在挑不出毛病，那就投诉“行李架把包弄脏了”——反正那里面永远不会干净到哪里去。

但这到底是一种怎样的逻辑啊？

撒泼无赖的人，得到了笑脸得到了积分得到了一切；安安静静乘坐飞机的旅客，却什么都没得到。

而这背后，最可怕是我们民航给那些个别旅客传递的信号：

规则可以被突破，服务可以被逼迫，任何小摩擦都可以通过撒泼打滚不依不饶换来补偿。

人性的贪婪告诉我们，这种逻辑的蔓延，只会让更多人以无理取闹为荣，而不是以遵守规则为本。

我明白或许对于航空公司而言，积分补偿是最简单的解决方案。但实际上，这只是解决了当时的问题，对于未来，是在制造更多问题。

每一次“息事宁人”，都在削弱旅客对于规则的敬畏，同时损害了其他遵守规则旅客的利益。

民航提“投诉”色变，慢慢就造就了很多奇葩一样的人，甚至让他们理所当然地认为，投诉了就该有“回报”，你就应该重视我，你们董事长最好亲自给我打电话。

这种逻辑下，受到伤害的不仅仅是航司和遵守规则的旅客，当然还有为他们提供服务的一线地服与空乘人员。

因为个别无赖旅客的得寸进尺，让守规矩、认真工作的工作人员会逐渐丧失对工作的热情和动力——明明是旅客的问题，我们却必须忍气吞声，反正公司早晚也是息事宁人。

那久而久之，地服和空乘人员以及服务系统其他岗位人员会更加不再关心投诉问题的本质，只会想着尽快解决眼前的、表面上的麻烦，只会想着如何迅速打发旅客。

长此以往就会有旅客认为：所有的民航规矩，所有的运行原则，都可以被破坏。

所以我一直觉得，民航最不该形成的惯性，就是“用积分换平安”。

你可以接受监督，但不能让投诉变成议价工具，否则今天你用积分按住一个人，明天发现大家都学会了这一招。那才是民航的大麻烦。